Muito tem se estudado e discutido sobre a experiência do consumidor no varejo. As grandes redes e fornecedores estão investindo milhões para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes em potencial no ponto de venda para que ele se encante pela marca e tome sua decisão muito mais baseada pela emoção do que pela razão. Isso se traduz em mais faturamento e melhores margens para ambos, e ainda garantem a satisfação do seu cliente.
Mas um erro muito normal é não entender claramente quem é o cliente que precisa ser encantado. Os clientes não são apenas aqueles que entram nas lojas. Basta dar uma volta nos corredores dos shopping centers para ver a quantidade enorme de acompanhantes que impactam diretamente na experiência de compras. Namorados impacientes, maridos rabugentos, crianças inquietas não permitem que a mente da cliente se conecte com a mensagem de encantamento. Essa distração inconveniente abrevia sua visita, que acaba não convertendo em venda.
A rede de lojas da americana Victoria’s Secret, que vende lingeries e produtos de beleza de marca própria, teria tudo para sofrer com esses mesmos fardos. A loja foi brilhantemente pensada para atrair as mulheres. Com luzes rosas na fachada, perfume no ar, roupas intimas femininas espalhadas em cestos e araras e decoração com fotos de modelos (muitas das Angels são brasileiras, por sinal) criam um clima perfeito para envolver suas clientes fiéis. Raramente se vêm homens perambulando pela loja. E é justamente esse o segredo do sucesso! O ambiente não é convidativo para pesos mortos.
Mas a empresa não se esquece dos companheiros. Em muitos locais, a loja está estrategicamente posicionada em corredores de shoppings com bancos confortáveis, aonde os companheiros podem descansar e passar o tempo enquanto suas amadas se divertem calmamente. Com sorte, serão recompensados com mulheres ainda mais lindas.
O que a Victoria’s Secret ensina aos comerciantes locais é que a experiência do cliente não está apenas da porta para dentro. Se você pensar em como encantar os(as) acompanhantes de seus clientes, inclusive com baixo investimento, poderá criar um ambiente muito mais favorável para gerar o tão desejado encantamento, que se converterá em ótimos lucros!
