Quantas vezes já ouvi isso em discussões entre equipes que cuidam das operações da sua empresa e os times de vendas e marketing? A pressão por entregas no curto prazo é sempre motivo de brigas internas em empresas de vários segmentos e portes. Mas você já parou para ver como uma pastelaria consegue satisfazer seus clientes com entregas de qualidade em curtíssimo prazo?
Hoje aproveitei a vista privilegiada da barraca na hora do almoço para analisar o fluxo produtivo de uma pastelaria de feira. Nessa barraca de menos de 20 metros quadrados, uma equipe de 10 pessoas trabalhava em sincronia perfeita, com funções muito bem definidas.
Começando pelo “front-end”, duas pessoas nas pontas ajudavam os clientes a se decidir e recebiam os pagamentos. No grito (pra que ERP?), elas passavam os pedidos direto para a produção. Outras duas pessoas se encarregavam da logística, entregando os pedidos em menos de 5 minutos aos clientes do balcão e também aos dois atendentes que cuidavam das mesas e da limpeza externa. No “back-office”, duas pessoas buscavam os salgados do estoque e fritavam de forma organizada para não embaralhar os pedidos dentro do óleo. Uma funcionária no fundo cuidava da produção para manter um estoque regulador abastecido. O dono supervisionava todas as atividades ao mesmo tempo que interagia com os clientes.
Quando terminei meu almoço, chamei o dono para um bate-papo para entender como ele conseguia satisfazer os clientes de forma tão eficiente mantendo o alto padrão dos seus produtos. Seu Claudio me comentou que o sucesso está nas Pessoas, no Produto e nos Processos. A maioria dos funcionários está com ele há quase 10 anos! Todos sabem suas funções e responsabilidades. Por exemplo, quem atende cliente, não mexe nos alimentos! A qualidade do produto final não depende só dos ingredientes. Depende da temperatura e da limpeza do óleo, bem como da agilidade na entrega. E os processos foram melhorados e corrigidos com o tempo.
O horário de pico começou e o Seu Claudio precisou me deixar para reforçar o “front-end”. Não é à toa que o Pastel de Cláudio já conta com 4 lojas e 2 barracas em pouco mais de uma década de operação! Fui embora do almoço satisfeito pelos deliciosos pastéis e refletindo sobre como executivos de grandes corporações poderiam aprender mais sobre gestão e foco no cliente em uma pastelaria de feira do que anos de MBA!
