Existem vários pequenos negócios que possuem alta interdependência com outros. No segmento veterinário, essa interdependência é muito forte. Nesse artigo, eu trago a realidade de três empresas envolvidas com saúde animal que estão próximas geograficamente, mas muito distantes como parceiros comerciais. Todas elas estão localizadas em um local que eu dei o sugestivo nome de “Praça da Tríplice Perda de Receita Recorrente”. Para ilustrar melhor este artigo, utilizei o caso do meu cachorro.
Nesta praça estão o consultório do médico veterinário do meu cachorro (profissional autônomo); um pequeno pet shop (microempresa) e uma das cinco unidades de um centro de diagnósticos veterinário (pequena empresa). Em comum, elas têm a excelente qualidade de atendimento. Sempre fui muito bem atendido pelos profissionais das três empresas. Mas, infelizmente, elas têm mais em comum. Todas perdem muita receita recorrente por não conhecerem bem seus clientes, tanto dentro do seu negócio quanto pela falta de interação automatizada com seus parceiros.
Desde que o meu cachorro nasceu, ele é atendido pelo mesmo médico veterinário. Sua atuação como profissional de saúde animal sempre foi muito boa, mas como empresário pode evoluir bastante. Apesar de mais de uma década de relacionamento conosco, sua empresa tem um controle muito frágil do histórico de atendimento. Essa falta de controle faz com que sua empresa perca muito dinheiro. Com um pequeno investimento em um sistema de controle automatizado, os clientes poderiam ser lembrados das consultas periódicas, vacinas, tratamentos etc. Esse mesmo sistema poderia controlar os dados dos tutores dos animais, enviando mensagens personalizadas em datas especiais.
Em um atendimento recente, o doutor descobriu na ficha de papel que meu cachorro estava com dois anos de vacinas atrasadas. Nessa consulta, ele também identificou alguns problemas de pele e receitou um tratamento com antifúngicos e antibióticos, além de banhos com produtos especiais. Ele também solicitou alguns exames de imagem e citologia para investigar algumas suspeitas de lipomas. Saindo da consulta, aproveitei que estava ao lado do pet shop e já comprei os medicamentos e xampus para iniciar o tratamento. Também agendei os exames no centro de diagnóstico do outro lado da praça. Até aí, tudo normal.
A perda de receita dessas três empresas fica mais evidente após a consulta de retorno, quando o veterinário sugeriu a continuidade do tratamento de pele e constatou a necessidade de cirurgia para extirpar os tumores encontrados nos exames. Por falta de acompanhamento do cliente, o veterinário perdeu a oportunidade de fazer a cirurgia, o pet shop deixou de vender mais medicamentos e banhos para o tratamento de pele, e o centro de diagnósticos não fez mais nenhum exame para monitorar a eficiência da cirurgia… e elas continuam até hoje perdendo dinheiro porque já faz mais de seis meses da consulta de retorno.
A solução inovadora para que essas três empresas parem de perder tanta receita recorrente está em três letrinhas mágicas – CRM, que é a sigla em inglês para “Customer Relationship Management”. Se essas empresas investissem em um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, não só para gerenciar seus próprios clientes, mas também para se integrar com seus parceiros próximos, elas seguramente teriam um retorno desse investimento em poucos meses. O que eles provavelmente não sabem é que existem soluções de CRM de baixo custo e de simples implementação no mercado. Falaremos sobre isso em outros artigos.
Adotar uma estratégia com foco no cliente baseada no CRM, integrando as áreas de vendas, marketing, e atendimento, não é fundamental apenas para empresas de grande porte. Nos casos de pequenas empresas, isso é vital para manter receitas recorrentes e para bloquear a entrada de grandes concorrentes no seu mercado. Isso vale para o segmento veterinário como também para todas as pequenas e médias empresas (PME) com alta interdependência de outras empresas.
Aos amigos(as) do mundo pet/vet, fica a dica: “O cão é o melhor amigo do homem, mas o CRM é o melhor amigo do empresário!”.
