Quando a briga é entre gigantes, a inovação é uma questão de sobrevivência! A famosa BestBuy quase foi engolida pela concorrência online, mas conseguiu dar a volta por cima inovando no atendimento ao cliente.
O que fazer quando os clientes vão até sua loja para conhecer e testar um produto de alto valor agregado e depois compram do seu concorrente pela internet? Tem como evitar que os clientes usem seu estabelecimento apenas como show room da concorrência? Como é possível brigar por preço com um concorrente que tem custos operacionais muito menores que os seus?
Não pense que esses dilemas são exclusividade do seu pequeno negócio. Até a gigante BestBuy, a maior rede varejista de eletro-eletrônicos dos Estados Unidos, passou por isso recentemente. Quando a Amazon entrou pesado na briga nesse segmento, os clientes só visitavam as centenas e enormes lojas físicas espalhadas por todos os Estados Unidos para ter o primeiro contato físico com as novidades tecnológicas. Mas, ainda dentro da loja, esses clientes consultavam os preços na internet e compravam do concorrente bem diante do vendedor.
Em consequência desse novo comportamento dos consumidores americanos, lojas e mais lojas da BestBuy foram fechando em todo país, perdendo a batalha contra essa concorrência online voraz. Outras grandes redes do mesmo segmento, como a Radio Shack, não aguentaram a pancada e tiveram que redefinir suas estratégias de lojas físicas definitivamente. Esse fenômeno também ocorreu com outras gigantes de outros segmentos, como a Toys’R’Us no mercado de brinquedos e jogos.
Mas a BestBuy, mesmo nas cortas, decidiu revidar. E a virada nesse jogo foi trazer seus clientes para perto. Eles escutaram as opiniões sinceras de vários perfis de consumidores e definiram uma nova estratégia baseada em serviços de pré e pós-vendas. Nesse vídeo, eu falo sobre algumas dessas iniciativas e como elas reverteram sua posição desvantajosa e conseguiram viabilizar suas operações novamente.
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